Compreendendo a janela de 24 horas e quando usar templates

Nesse tutorial iremos explicar uma das regras mais importantes do WhatsApp Business Cloud API: a janela de 24 horas e o uso obrigatório de templates para iniciar conversas.

Entender essa regra evita frustrações ao tentar enviar mensagens, ajuda a controlar custos e garante que sua conta permaneça em conformidade com os termos da Meta.

O que você precisa antes de começar:

• Permissão: qualquer usuário com permissão de "Acesso ao menu de conversas" se beneficia desse conhecimento — afinal, a regra afeta o dia a dia do atendimento.

• WhatsApp Business já conectado na plataforma. Caso ainda não tenha conectado, veja primeiro o tutorial Conectando o WhatsApp Business à plataforma.

• Familiaridade com o conceito de templates aprovados pela Meta. Templates são pré-requisito para reabrir conversas fora da janela.

O que é a janela de 24 horas

Toda vez que um paciente envia uma mensagem para o seu número WhatsApp Business, abre-se uma "janela de atendimento" de 24 horas. Durante essa janela:

• Você pode responder com qualquer tipo de conteúdo livre — texto, imagens, áudios, vídeos, documentos.

• O envio é gratuito (não consome créditos da Meta).

• Não há limite de mensagens dentro da janela.

A janela é renovada sempre que o paciente envia uma nova mensagem. Ou seja, se ele responde 23 horas depois da última mensagem dele, abre uma janela nova de 24h a partir daquele momento.

O que acontece quando a janela fecha

Após 24 horas sem o paciente enviar nada:

• Você não pode mais enviar texto livre, áudio, imagem, etc., diretamente.

• Para retomar a conversa, é obrigatório enviar uma mensagem do tipo template — um modelo pré-aprovado pela Meta.

• O template tem custo (após a cota gratuita mensal) e é o único caminho oficial para reabrir a conversa.

O ApexPlus exibe um aviso visual no topo da conversa indicando o status:

• "Janela aberta" com tempo restante (ex: faltam 5h).

• "Janela fechada — use um template para iniciar" quando passou das 24h.

Por que essa regra existe

A Meta criou essa restrição para proteger usuários do WhatsApp contra spam. A ideia é que:

• Empresas só podem iniciar conversas com modelos previamente revisados (templates).

• Conversas iniciadas pelo cliente são livres porque o cliente já demonstrou interesse em falar.

• Isso evita que o WhatsApp seja usado para envio em massa não solicitado.

Templates: como entrar na conversa

Templates são modelos de mensagem pré-aprovados pela Meta com texto fixo e variáveis substituíveis. Existem três categorias:

• Utility (Utilitário) — confirmações, lembretes, atualizações de pedido. Mais comum em clínicas. Custo baixo (e ainda gratuito quando dentro de uma sessão de atendimento).

• Authentication (Autenticação) — códigos OTP. Não se aplica ao uso clínico.

• Marketing — promoções, novidades, campanhas. Custo mais alto e regras mais rigorosas.

Ao conectar a sua conta WhatsApp pela primeira vez no ApexPlus, o sistema submete automaticamente um template Utility chamado confirmacao_consulta para uso na automação de confirmações.

Custo das mensagens

A Meta cobra por conversa iniciada, não por mensagem individual:

• Quando você inicia com um template, abre-se uma conversa de 24 horas que pode conter várias mensagens trocadas.

• Quando o paciente inicia, a conversa é classificada como Service e é gratuita.

Existe uma cota mensal gratuita (atualmente 1.000 conversas iniciadas por mês). Acima dela, a cobrança é por conversa, com valores que variam por categoria e país.

Cenários práticos

Cenário 1: Paciente confirma consulta

1. ApexPlus envia template de confirmação (você inicia → custa, conta pra cota).

2. Paciente clica em "Confirmar" — sua resposta abre a janela de 24h.

3. Você responde "Obrigado, te esperamos!" — gratuito, dentro da janela.

Cenário 2: Paciente faz pergunta

1. Paciente envia "Vocês atendem convênio X?".

2. Janela de 24h abre.

3. Você responde com texto livre, áudio, foto da carteirinha — tudo gratuito.

Cenário 3: Você quer mandar lembrete sem o paciente ter escrito

1. Paciente não enviou mensagens nos últimos 24h.

2. Você precisa enviar um template de lembrete (ex: lembrete_24h).

3. Custa uma conversa iniciada e abre janela de 24h após o envio.

Cenário 4: Janela quase fechando

1. Paciente escreveu há 23h, você ainda precisa responder algo.

2. Responda agora dentro da janela.

3. Caso ultrapasse, você precisará reabrir com template (cobrado).

Dúvidas frequentes

• Como sei se a janela está aberta?

Ao abrir a conversa no ApexPlus, há um indicador visual no topo. Se está "Janela fechada", o campo de envio livre fica desabilitado e o botão muda para "Enviar template".

• A janela de 24h é por paciente ou por conversa?

Por número de telefone do paciente. Cada combinação seu-número/paciente-número tem sua própria janela.

• E se eu enviar template estando dentro da janela?

É permitido. Você pode enviar templates a qualquer momento, mesmo com janela aberta — apenas paga pela conversa iniciada (se aplicável).

• Áudio e imagem também respeitam a janela de 24h?

Sim. Toda mensagem livre (texto, áudio, imagem, vídeo, documento) está sujeita à janela. Templates são a única exceção.

• O paciente sabe que está dentro/fora de janela?

Não. A janela é uma regra técnica da Meta — não é exibida ao paciente.

• Posso "enganar" a janela enviando uma mensagem qualquer?

Não. A janela só é renovada por mensagens do paciente para você. Mensagens suas não estendem a janela.