Nesse tutorial iremos ensinar como gerenciar os templates de mensagem do seu WhatsApp Business no ApexPlus. Templates são modelos pré-aprovados pela Meta que permitem o envio de mensagens fora da janela de 24 horas — ou seja, mesmo quando o paciente não te enviou nenhuma mensagem nas últimas 24 horas.
Sem um template aprovado, você só consegue responder pacientes que escreveram para você primeiro (e dentro da janela de 24h após a última mensagem do paciente).
O que você precisa antes de começar:
Permissão: Apenas usuários com a permissão de "Configurações do WhatsApp Business" podem criar, editar e excluir templates. Outros membros da equipe podem visualizar mas não modificar.
WhatsApp Business já conectado na plataforma.
Template padrão da plataforma já aprovado pela Meta. Só é possível criar templates personalizados quando a conta está com status Ativo — e o status só vira Ativo depois que o template padrão
confirmacao_consulta_****é aprovado durante o onboarding. Enquanto o template padrão está em análise, o botão "Criar template" fica indisponível.Conhecimento básico das categorias de template do WhatsApp (Utilitário ou Marketing).
Acessando os templates
Acesse o menu "Configurações gerais", localize o submenu "WhatsApp Business" e clique em "Templates".
A tela exibe a lista de todos os templates da sua WABA, com:
Nome interno do template (ex:
confirmacao_consulta_******).Categoria (Utilitário, Marketing ou Autenticação).
Badge "Padrão" quando é o template padrão gerenciado pela plataforma.
Status atual em badge colorido. Os status possíveis: Em análise, Aprovado, Rejeitado, Pausado, Desativado, Em revisão, Reativado, Removido, Remoção pendente, Arquivado, Bloqueado, Em recurso, Limite atingido.
Botão de ações (três pontos) que abre o menu com Editar/Ver template, Respostas automáticas (quando o template tem botões) e Remover template.
Categorias de templates segundo a Meta
A Meta classifica os templates em categorias, e a categoria determina se o envio é cobrado e as regras de aprovação.
Na criação dentro do ApexPlus você tem duas opções disponíveis:
Utilitário — confirmações de consulta, lembretes, atualizações de pedido, alertas de conta. Mais comum no contexto de clínicas. É o tipo mais barato e com regras mais permissivas.
Marketing — promoções, novidades, campanhas. Tem o custo mais alto e as regras de aprovação mais rigorosas.
A Meta também tem a categoria Autenticação (códigos OTP / 2FA), que não é exposta no formulário de criação do ApexPlus por não se aplicar ao uso clínico.
Caso queira saber mais detalhes sobre os preços cobrados pela Meta, clique aqui.
Template padrão da plataforma
Logo após você conectar o WhatsApp Business ao ApexPlus, a plataforma cria automaticamente um template padrão chamado confirmacao_consulta_**** (com um sufixo aleatório de 6 caracteres no final, ex: confirmacao_consulta_d5b27f).
Algumas regras importantes desse template:
Categoria fixa: Utilitário. É submetido sempre como Utility, que é o tipo apropriado para confirmação de consulta e tem custo mais baixo.
Não pode ser editado dentro da plataforma. O conteúdo, variáveis e botões são gerenciados automaticamente. Ao abrir esse template no ApexPlus, o modal aparece em modo somente leitura com o aviso "Template padrão do sistema — gerenciado automaticamente. Não pode ser editado".
Não pode ser removido pelo menu da listagem — a opção "Remover template" não aparece para o template padrão.
É o template usado pela automação de confirmação de consultas. Toda a configuração descrita no tutorial Configurando automações de confirmação de consultas opera sobre esse template — não é possível trocar o template usado pela automação.
Caso seja rejeitado ou desativado pela Meta, basta desconectar e reconectar a conta — durante o onboarding o ApexPlus submete uma nova versão automaticamente, com novo sufixo aleatório.
Importante:
Os templates padrão da ApexPlus não são personalizáveis. Essa restrição é fundamental para garantir a estabilidade estrutural da plataforma e assegurar que as configurações de uma conta não interfiram na integridade ou no desempenho das demais empresas cadastradas.
Para que servem os templates personalizados
Templates personalizados (criados por você na tela de templates) não substituem o template padrão e não são usados pela automação de confirmação — essa automação usa exclusivamente o confirmacao_consulta_****.
Os templates personalizados existem para o menu de Conversas / chat: quando você precisa enviar uma mensagem para um paciente que está fora da janela de 24 horas (ele não te enviou nada nas últimas 24h), o WhatsApp obriga o uso de um template aprovado.
Nesse cenário, dentro da conversa o ApexPlus exibe o aviso "Janela de 24 horas não iniciada" e você usa o botão de enviar template no chat. No seletor aparecem todos os seus templates aprovados — incluindo os personalizados criados aqui — e você escolhe qual quer enviar para iniciar a conversa.
Use templates personalizados para casos como:
Reagendamento — avisar o paciente que o horário precisou mudar.
Pós-consulta — agradecer ou pedir feedback dias depois da consulta.
Comunicados gerais — informar mudança de endereço, novo horário de funcionamento, etc.
Mensagens proativas — qualquer comunicação que não se encaixe na confirmação de consulta padrão.
Criando um novo template
Na tela de templates, clique em "Novo template". O modal abre com a pré-visualização do celular à esquerda e o formulário à direita — conforme você preenche, a pré-visualização atualiza em tempo real.
Os campos disponíveis são:
Nome do template (obrigatório) — apenas letras minúsculas, números e underscore (ex:
lembrete_24h). É o nome interno usado pela Meta, não aparece para o paciente.Idioma (obrigatório) — Português (Brasil), Inglês (US) ou Espanhol.
Categoria (obrigatório) — apenas duas opções:
Utilitário — confirmações, atualizações, alertas. Recomendado para clínicas.
Marketing — promoções, ofertas, conteúdo. Custo mais alto e regras de aprovação mais rigorosas.
Cabeçalho (opcional) — escolha entre Nenhum ou Texto (até 60 caracteres). Cabeçalhos de mídia (imagem, vídeo, documento) não são suportados em templates personalizados nesta versão.
Corpo da mensagem (obrigatório) — texto fixo da mensagem, até 1024 caracteres. Variáveis dinâmicas como
{{1}},{{2}}não são suportadas em templates personalizados — o texto que você digitar é exatamente o que será enviado para todos os pacientes.Rodapé (opcional) — texto curto exibido abaixo do corpo, até 60 caracteres.
Botões de resposta rápida (opcional) — até 3 botões do tipo Quick Reply, com até 25 caracteres cada.
Ao clicar em "Enviar para aprovação", o ApexPlus envia o template para a Meta e o status fica como Em análise.
Aprovação pela Meta
A Meta avalia cada template enviado. A análise costuma levar:
Utilitário — de minutos a algumas horas e pode levar até 24 horas.
Marketing — pode levar até 24 horas.
Os possíveis resultados são:
Aprovado — o template está pronto para uso.
Rejeitado — você verá o motivo na tela. Pode ajustar e reenviar.
Pausado — a Meta pausou temporariamente o envio por baixa qualidade ou reclamações dos pacientes.
Desativado — geralmente após múltiplas pausas. Será necessário criar um novo template.
Em revisão (flagged) — a Meta está revisando após reclamações.
Você não precisa atualizar a página: o ApexPlus recebe webhooks da Meta e atualiza o status automaticamente em tempo real.
Editando um template
Para visualizar ou editar um template, clique sobre ele na lista. O modal abre com o conteúdo atual.
Regras importantes:
Templates marcados como padrão não podem ser editados.
O modal abre em modo somente leitura, com um aviso "Template padrão do sistema — gerenciado automaticamente. Não pode ser editado."Templates personalizados podem ser reenviados apenas se estiverem com status Aprovado, Rejeitado ou Pausado.
Templates com outros status (Em análise, Desativado, Em revisão) abrem em modo somente leitura — você consegue ver o conteúdo mas não alterar.Nome, idioma e categoria ficam bloqueados ao editar — esses campos só podem ser definidos na criação. Se precisar alterá-los, crie um template novo.
Cabeçalho, corpo, rodapé e botões podem ser ajustados em templates editáveis.
Ao clicar em "Reenviar para aprovação", um diálogo de confirmação aparece avisando que o template será reenviado à Meta e ficará indisponível durante a revisão (alguns minutos a 24 horas).
Configurando respostas automáticas para os botões
Para templates personalizados que possuem botões de resposta rápida, é possível configurar uma resposta automática que será enviada quando o paciente clicar em cada botão.
No menu de ações do template, clique em "Respostas automáticas". Para cada botão configurado, você define o texto que será enviado automaticamente como resposta. Essa opção só aparece em templates que têm botões.
Excluindo um template
Clique no botão de ações e selecione "Remover template". Um modal de confirmação aparece avisando que a ação não pode ser desfeita e que o template será removido também da Meta. Clique em "Remover" para confirmar.
A opção "Remover template" não aparece para o template padrão.
Boas práticas para evitar rejeição
Não use linguagem promocional em templates Utilitário. Frases como "Aproveite", "Não perca" ou descontos genéricos podem reclassificar o template como Marketing.
Evite caps lock excessivo, vários emojis ou exclamações em sequência.
Não inclua links encurtados (bit.ly, goo.gl) — pode ser confundido com phishing.
Não inclua conteúdo médico não autorizado — alegações de cura, dosagens, prescrições.
Pense que o conteúdo é fixo — como templates personalizados não suportam variáveis, evite mensagens que dependem de personalização específica do paciente. Use frases gerais que funcionem para todos.
Dúvidas frequentes
Quantos templates posso ter?
A Meta permite até 250 templates por WABA, considerando todos os idiomas somados.
Por que meu template foi pausado?
Geralmente por baixo engajamento (muitas mensagens enviadas com poucas respostas) ou reclamações dos pacientes (botão "Bloquear" ou "Denunciar"). Revise a relevância do conteúdo e a frequência de envio.
Posso enviar template para qualquer paciente?
Sim, desde que ele tenha optado por receber mensagens do seu número (opt-in). A Meta espera que você tenha um registro do consentimento — geralmente o próprio agendamento da consulta serve como opt-in implícito.
O template precisa ser em português?
Não obrigatoriamente — o ApexPlus suporta pt_BR, en_US e es_ES na criação. O importante é que o idioma cadastrado bata com o conteúdo. Para pacientes brasileiros, recomendamos pt_BR.
Posso usar variáveis para personalizar a mensagem?
Não nesta versão. Templates personalizados criados pela plataforma têm o conteúdo fixo — o que você digita no corpo é exatamente o que vai pra todos os pacientes. Apenas o template padrão confirmacao_consulta_**** (gerenciado automaticamente pelo sistema) usa variáveis dinâmicas, mas ele não pode ser editado.
Posso adicionar imagem, vídeo ou documento no cabeçalho?
Não nesta versão da plataforma. O cabeçalho aceita apenas "Nenhum" ou "Texto" (até 60 caracteres).
Posso usar botões com link ou telefone (CTA)?
Não nesta versão. Apenas botões de "Resposta rápida" (Quick Reply) são suportados — até 3, com até 25 caracteres cada.
Quanto custa enviar um template?
Depende da categoria e do volume. Utilitário costuma ter os preços mais baixos. A Meta cobra por conversa iniciada (não por mensagem), e há uma cota mensal gratuita.